Hinweise zur Klausur

Liebe Studierende, bitte haben sie Verständnis, dass ich die Frage "Was kommt in der Klausur 'dran" nur öffentlich für alle im Rahmen der Vorlesung beantworte, aber nicht bei privaten Fragen auf dem Flur, per email etc. Hier wie immer die Antworten auf diese FAQ. Wird im Lauf des Semsters ergänzt.

Hilfsmittel:

  • Es sind keine Hilfmittel erlaubt. (Insbesondere NICHT, wie in den vergangenen Jahren, ein Spickzettel).

Sprache:

  • Grundsätzlich (also dann, wenn man es nicht begründet anders machen will, "defaultmäßig") ist die Sprache der Klausur DE. Ausnahmen:
    • Fachbegriffe und Original-Textschnipsel aus FitSM werden in EN verwendet und nicht übersetzt.
    • Multiple Choice Fragen (allgemeiner: Fragen im Antwort-Auswahl-Verfahren), die auf Original-FitSM-Dokumenten beruhen, sind komplett auf EN.
    • Weitergehende MC-Fragen sind auf DE.
  • Von mir selbst formulierte Fragen und Texte in der Klausur werde ich auf DE stellen.
  • Ihre Freitext-Antworten in eigenen Worten sollen selbst formuliert sein und daher in DE erfolgen, die FitSM-Fachbegriffe jedoch in EN verwendet werden.

Grundlagen, Foliensätze, Schulungen:

  • Foundation Training
  • SPD Training
  • SOC Training
  • Grundwissen aus dem Expert Level Training

Punktzahl: vermutlich 40 + ein paar Zusatzpunkte in 90 Minuten; Faustregel: ca 2 Minuten Bearbeitungszeit pro Punkt; Noten:

  • 1 ab 35
  • 2 ab 30
  • 3 ab 25
  • 4 ab 20

FAQ: Kann ein Frage kann negative Punkte generieren? A: Nein, das ist verboten.

Inhalte

ca 50%: Faktenwissen, das auch in den MC-Tests in Moodle abgedeckt wird - allerdings nicht im MC-Format.

ca 30%: Anwenden der Fakten auf ein Fallbeispiel.

  • Ich stelle keine Fragen spezifisch zum Fallbeispiel ITMC_Fallbeispiel_KW17.
  • Aber am Fallbeispiel KVV lernt man, FitSM auf einen Fall anzuwenden.
  • Also empfehle ich, das Fallbeispiel KVV zumindest virtuell durchzuarbeiten.

ca 20%: Überraschung ;-)

FAQ KW 23

70 Begriffe de/en

  • keine MC-Fragen in Moodle
  • muss man *nicht* auswendiglernen

GR und PR requirements

  • Es gibt MC-Fragen

Activities?

  • keine MC-Fragen in Moodle
  • keine spezifischen Fragen
  • muss man *nicht* auswendiglernen

Objectives

  • in EN
  • es gibt MC-Fragen

Rollen

  • in EN
  • es gibt MC-Fragen

Anforderungen (requirements)

  • in DE
  • es gibt MC-Fragen in Moodle
  • muss man inhaltlich kennen

Nennen Sie alle xxx

  • Nein, nicht alle!
  • aber z.B. 3 von 7

Lückentext

  • mit vorgegebenen Antworten?
  • oder mit aktivem Ausfüllen?
  • unklar!

de oder en?

  • in DE, wo immer es geht
  • sonst EN
  • EN nur Original-Texte aus FitSM, keine freien Formulierungen JB
  • Facbegriffe bitte immer in EN, notfalls DE

lohnt es sich, die Zeichnung auswendig zu können?

  • JB: fürs Leben allemal; für die Prüfung: ?

Fallbeispiel

  • nicht 1, sondern 3 zur Auswahl? JB: ok
  • bekannt?
    • nicht Taxi
    • gg. Frisör, Autowaschanlage, ...

Grafik, Abläufe: Die 4 aus dem Blatt oder JB großes Blatt? JB: meins!

das kam bisher immer 'dran: Unterschied zwischen ...

  • UA und OLA
  • Prozess und Funktion
  • Owner und Manager
  • accountable und responsible
  • incident und service request

RACI: kommt dran!

  • (auch wenn es keine MC-Fragen dazu gibt)
  • Welche Rollen sind definitiv unvereinbar? (FitSM-Quelle?)

einsammeln Klausurfragen

  • bitte an JB per email
    • Frage
    • und Musterlösung!
  • JB denkt darüber nach
  • Idee: ggf. Fragen vorher online auf der Website publizieren?
  • Oder als Basis für die letzte Vl nehmen?
  • studentischer Fragenkatalog
    • "relevant", "nicht relevant"

FAQ KW 24

Wird die Klausur ITMC auch im WS 2017 angeboten?

  • A: Ja. Sie dürfen gerne schieben (auch wenn ich das nicht empfehle). Die Klausur wird in Art und Weise und Schwierigkeit sehr ählich sein.

Wir der Moodle Kurs bestehen bleiben?

  • A: Ja, unverändert. Das gleiche gilt für diese Website hier.

TBD JB

OK Bewertung Protokoll KW xx (1 oder 3 Seiten) in Moodle

OK LN > Übersicht über die Tests nachziehen

OK Kursabschluss einrichten

Beispiel für Durchdeklinieren

Bitte kreuzen Sie an, welchen Fall Sie durchdeklinieren wollen:

  • (1) Sie betreiben ein Hotel. Ein Gast beschwert sich, dass seine Handtücher nicht täglich ausgewechselt werden.
  • (2) Sie fahren als Selbstständiger ihr eigenes Taxi. Sie haben ihren Fahrgast zwar pünktlich zuhause abgeholt, aber wegen Stau hat er dennoch den Zug verpasst. Er beschwert sich.
  • (3) Sie führen ein Restaurant. Ein Gast beschwert sich, dass nach 45 Minuten das Essen immer noch nicht da ist.

Besteht die Beschwerde zurecht? Das kommt auf das SLA an!

"Deklinieren" Sie *einen* dieser Fälle gemäß folgenden Fragestellungen durch:

Prozess Frage Beispiel (1) Hotel
SLM Über welchen Service reden wir konkret? Übernachtung ohne Frühstück im Hotel
SLA für Service Level "(S)tandard" und "(P)remium" S: Übernachtung "Economy" ohne Schnickschnack
P: Drei Sterne incl. täglichem Handtuchwechsel
ISRM Bsp. f. Incidents "Handtuch wurde nicht gewechselt trotz Premium-Übernachtung"
Bsp. f. Service Requests "Habe nur Standard gebucht, bitte dennoch (kostenpflichtig) Handtuch wechseln"
PM Bsp. f. ein (nicht lösbares) Problem incl. Workaround Handtücher scheinen mehr oder weniger zufällig gewechselt zu werden; SLA des jeweiligen Gastes ist dem Reinemach-Personal unbekannt; temporärer Workaround: Frische Handtücher für alle!
Die Wäscherei meldet Kapazitätsengpässe, liefert zu wenig Handtücher. Warum? Zu viele Gäste buchen Premium! temporärer Workaround: Wir geben insgesamt weniger und kleinere Handtücher pro Gast aus. Dann passt mehr in die Waschmaschine.
Bsp. f. ein RFC Bestimme einen zuverlässigen Mitarbeiter, der Zettel mit Zimmernummern auf frischen Handtüchern anbringt; damit er das tun kann, muss die Wäscherei aber auch früher liefern.
Belohne Gäste, die ihre Handtücher mehrfach verwenden, mit einer Packung Gummibärchen.
SUPPM Beispiel für einen Supplier? Wäscherei
Bsp. f. UA? Lieferung bis 7:00 Uhr morgens
CRM Bsp. für Kundenanforderungen Bitte zusätzlich auch noch ein Saunatuch dazulegen
Wie können wir Kundenanforderungen systematisch erheben? alle Kunden-Wünsche an der Rezeption werden penibel dokumentiert (z.B. über Diktiergerät)
Feedback-Bogen "Was würden Sie sich noch wünschen?"

Schema für die Klausur:

SLM

  • Über welchen Service reden wir konkret?
  • SLA für Service Level "(S)tandard" und "(P)remium"

ISRM

  • Bsp. f. Incidents
  • Bsp. f. Service Requests

PM

  • Bsp. f. ein (nicht lösbares) Problem incl. Workaround
  • Bsp. f. ein RFC

SUPPM

  • Beispiel für einen Supplier?
  • Bsp. f. UA?

CRM

  • Bsp. für Kundenanforderungen
  • Wie können wir Kundenanforderungen systematisch erheben?

ISM